В одной лодке: что важно обсудить с заказчиком перед исследованием.

Как UX-исследователь, я ни раз сталкивалась со сложностями при взаимодействии с заказчиком. Например, у нас были разные ожидания от итогов исследования или заказчик хотел узнать что-то, но не мог до конца сформулировать что.

Синхронизация на старте исследования помогает избежать недопонимания и трудностей во взаимодействии. Расскажу как и о чем поговорить с заказчиком, чтобы исследование было в удовольствие обеим сторонам, а результат действительно полезен.

Причем, обсудить именно с тем, кто принес задачу, кому важен результат и кто планирует с ним дальше работать, а не с тем кто только пересказал тебе ее суть.

Такая встреча поможет всем более осознанно подойти к исследованию: быстрее обсудить основные вопросы, прояснить ожидания от UX-исследователя и результатов.

Некоторые вопросы могут быть очевидны заказчику, а ответов на другие у него нет, т.к. он даже не думал про них. Это нормально. Обсуждайте и прописывайте их вместе.

Обычно мы фиксируем все договоренности. Это помогает быть уверенным, что все всё поняли верно. Я начинаю исследование отталкиваясь от этой информации, сверяюсь с ней в середине и подвожу по ней итоги в конце работы.

Проясни цель исследования

• Узнай какой результат заказчик хочет получить, на какие вопросы получить ответы.
• Как он поймет, что результат получен? Может, у него есть критерии и метрики ожидаемого результата, которые помогут отследить его.

Проработка этих двух вопросов поможет создать понятный образ итога, осознанно определить глубину и направление исследования.

• Для чего/зачем нужен результат и как заказчик планирует его использовать?

Этот вопрос поможет задуматься заказчику о реальном применении результатов на практике и своих следующих шагах. Это уменьшает риск проведения исследования ради исследования, а еще конкретизирует цель.

Обговори сроки

• Обозначь, когда ты можешь начать исследование. Сколько времени оно примерно может занять.
• Узнай у заказчика, есть ли дедлайн у исследования. К какому времени он хочет получить результат, а иначе будет уже поздно?

Сроки важно прояснить, чтобы во время исследования экстренно не ускоряться, внезапно узнав о них или чтобы успеть принести результат именно к тому времени, когда он нужнее всего.

Что заказчик уже знает по теме исследования?

Возможно, заказчик уже проводил другие исследования на тему и у него есть знания про типовой бизнес-процесс и роли участвующие в нем. Либо есть описанная аналитика, статистика, знания из смежных продуктов. Все это важно вместе обсудить и изучить до исследования. Это поможет не дублировать своим исследованием уже известные данные и позволит всем лучше погрузиться в контекст задачи.

Что знает о пользователях и сценариях?

Эта информация нужна, чтобы более точно сформировать выборку для исследования.

• Выясни с кем будем общаться, какую группу или сегмент пользователей выделяет заказчик и почему именно его?
• Узнай маркетинговые характеристики сегмента: количество пользователей, трафик, оборот, стадию жизненного цикла и т.п. В зависимости от специфики проекта эти характеристики могут изменяться и дополняться.

Какие есть гипотезы для проверки?

Можно объяснить заказчику, что гипотезами могут быть утверждения (интерфейс удобный и все хорошо) или предположения о проблемах (предпринимателям неудобно выполнять эту задачу) у исследуемых пользователей.

Бывает так, что заказчик мыслит в сторону подтверждения, а не проверки гипотез. Чтобы избежать такой ситуации, я обычно сразу спрашиваю “Что будет, если в ходе проверки, гипотеза не подтвердится?”. Отвечая на этот вопрос, заказчик понимает, что возможно несколько путей развития ситуации. Что порой исследование приносит неожиданные результаты, с которыми надо будет дальше работать. И это прекрасно :)

Мне помогает настрой, что мы с заказчиком “в одной лодке”. Это значит, что мы помогаем друг-другу, поддерживаем и оба хотим получить качественные результаты, которые принесут добро. По сути, это очень командная позиция, где мы работаем с заказчиком в связке, разделяя зоны ответственности.

Поэтому перед началом работы, важно обсудить наше взаимодействие.

Узнать насколько глубоко заказчик хочет погрузиться в ход исследования

Хочет ли он ходить наблюдателем на юзабилити-тестирования, задавать дополнительные вопросы на интервью с пользователями. Важно ли ему обсудить заранее результаты или достаточно услышать их вместе со всей командой и до этого момента не включаться в исследование и т.п.

Договориться про реперные точки

Обсудить, когда точно хотим синхронизироваться. Например, для ревью скрипта или работы с выборкой. Посмотреть черновые результаты или чтобы подготовить презентацию команде.

Рассказать, что во время исследования может понадобиться обсудить его дальнейший ход. Если появилась новая ветка для исследования или нужно пересмотреть выборку/скрипт.

Уточнить, в каком виде было бы удобно воспринимать итоговые результаты

Обсудить варианты отчета, чтобы он был удобен для восприятия информации заказчиком и он мог бы им легко воспользоваться для работы. Например, не всем проектировщикам нравится работать с большой таблицей, в которой мы храним все результаты исследования. Поэтому я делаю отчет после юзабилити-тестирования с описанием результатов прямо на скриншотах интерфейса. Это добавляет контекста и проектировщику проще использовать такие данные для работы.

Это основные моменты, которые я обсуждаю с заказчиком во время синхронизации. Причем название роли “заказчик” не подразумевает, что я только собираю требования и потом отдаю результат. Мне нравится доносить мысль, что мы команда и вообще-то за одно. Тогда становится меньше недопониманий, а результаты быстрее идут в работу ⭐️