Проблемное интервью или как проверить свою идею на пользователях

UX-исследователи в Контуре общаются с пользователями на разных этапах развития продукта: от проверки гипотез до сбора обратной связи. На этих этапах мы помогаем развивать продукт ориентируясь на реальные потребности пользователей. И почти из них не обходится без интервью.

Задача интервью узнать от пользователя правдивую информацию о действительном положении вещей: о том что болит, где и почему.

В каких случаях используется интервью

1. Нет возможности собрать количественные данные. Так происходит, если создается новый продукт или появляется идея новой функциональности в уже существующем. А также, если аудитория продукта новая и еще не изученная.

2. Количественные данные собраны, но не помогают проверить гипотезу. Например, дают слишком мало информации о том, как и почему действуют пользователи.

3. Если еще ни разу или уже больше нескольких месяцев не видели пользователей, то значит пора. Общение в ходе интервью поможет понять чем они живут, что их беспокоит, а что важно и ценно.

Подтвердить нельзя проверить

Главная ловушка проведения интервью — подтверждение гипотезы, вместо ее проверки.
Можно считать, что подтверждение началось, если в ходе интервью появились вопросы о том хороша ли идея, пользовались бы этим в будущем и продажа решения (“Купили бы вы?”).

Стремление к тому, чтобы гипотеза оказалась верна вполне естественно. Так происходит, потому что защищая идею, мы запускаем механизмы избирательного восприятия информации. Видим и слышим только то, что хотим. Все что не соответствует выдвинутой гипотезе остается вне поля зрения.

Из исследователей становимся адвокатами идеи.

Пользователь считывает эту установку. В своих оценках и реакциях он уже не хочет расстроить увлеченного идеей интервьюера и отвечает то, что от него хотят услышать.

Риск пойти по пути подтверждения гипотезы — получим в лучшем случае узкий результат, подтверждающий одно решение. В худшем — ситуацию “все лгут”.

Как проверить гипотезу и узнать правду о пользователях

Чтобы узнать истинное положение вещей, важно уметь задавать правильные вопросы.
Спрашивать о жизни респондента, текущий сценарий, какие есть проблемы и способы их решения на настоящий момент. Здесь важно узнавать о конкретных событиях, которые происходили, а не о взглядах и мнениях. Пользователь может чего-то не знать, не помнить или не иметь такого опыта — это нормально. Не получили все ответы — это тоже нормально. Нет смысла просить представить гипотетическую ситуацию.

Подтверждение гипотезы

Стали бы вы пользоваться платежками в Диадоке? Было бы вам удобно создавать сразу на основе входящего счета платежку в Диадоке?

Проверка гипотезы

Как вы сейчас работаете с платежками? Расскажите ситуацию, когда вы в последний раз работали с входящими счетами.

Задать правильный вопрос это первый шаг. Второй — услышать ответ.

Услышать пользователя и его историю поможет правильный настрой на интервью. Важно больше слушать и наблюдать, меньше говорить самому. Пользователи расскажут свои настоящие боли и проблемы если захотеть услышать именно их историю.

Для такой настройки могут помочь психологические приемы, которые мы командой UX-исследователей Контура собрали из своей практики проведения интервью:

• Со всеми всё ОК (“со мной все хорошо, с респондентом все хорошо”). Быть готовым к любым ответам и реакциям. Это поможет сохранять позицию интервьюера, не пугаться и спокойно реагировать эмоционально не подключаясь
• Нейтральность. Хорошо, если получится осознать, а затем на время убрать свою позицию по исследуемому вопросу, очистить сознание. Это нужно, чтобы не вступать в споры с пользователем и не подводить к желаемым ответам
• Искренний интерес важен, чтобы получалось сохранять динамику интервью, задавать уточняющие открытые вопросы. Респондент охотнее расскажет тому, кто искренне интересуется его историей
• Small Talk пред интервью важен для расслабления респондента, установления доверительного контакта
• Рассказать про цель встречи, что будет происходить, регламент. Обычно это делается для создание безопасной обстановки, фокусировки на “здесь и сейчас”
• Подстройка своего темпа и громкости речи. Поможет создать ощущение комфортного общения
• Слушать и употреблять слова респондента, чтобы респондент чувствовал, что его слышат, и вы могли бы общаться на одном языке
• Волна вопросов с погружением и выходом. Доверие респондента к интервьюеру минимально в начале беседы, потом растет при грамотном ведении интервью. Соответственно и вопросы в начале должны идти простые, не “интимные”. Нужно для того, чтобы респонденту было комфортно, не было ступора в начале и растерянности в конце
• Замечать эмоциональные акценты в речи, чтобы обращать внимание на значимые моменты, прояснять их
• Гибкость в порядке вопросов. Создает ощущение естественного ведения интервью и позволяет получить больше информации
• Возвращать к содержанию уточняющими вопросами без подсказок важно, чтобы сохранять линию, достичь цели интервью. Респондент может утомляться в процессе, интервьюер отслеживает его концентрацию внимания, возвращает, если “поплыл” или переключает на другую тему.
• Фиксировать на бумаге возникшие вопросы. Полезно для того, чтобы не отвлекаться на них в процессе ответа респондента и не забыть задать в удобный момент. Это также поможет не перебивать респондента, если он быстро говорит.

Если остались вопросы по проведению интервью или кажется, что выйти в поля к пользователям не так просто как кажется, то это нормально. Мы скоро вернемся с ответами.